A chi non è capitato di dover prenotare un appuntamento per una visita medica, chiamare il proprio gestore telefonico o la propria assicurazione? Oppure di essere contattati da chi vuole venderci qualche prodotto o servizio? A tutti naturalmente.
Ci soffermiamo mai, prima magari di attaccare il telefono con fare scocciato, a pensare alle condizioni di lavoro di chi ci chiama o contattiamo? A quanto ammonti la loro retribuzione, a che tipo di contratto viene loro applicato?
Nel mondo dei call center convivono realtà lavorative e contrattuali estremamente diversificate: passiamo da quelli di emanazione diretta a quelli esternalizzati, società che lavorano sulle commesse di diverse aziende che hanno appaltato questo servizio.
In Italia circa 80mila persone lavorano nei call center. Di queste, la metà risponde alle chiamate dei clienti (inbound) e l’altra metà si occupa di outbound (ovvero propone agli utenti nuovi piani tariffari o prodotti/servizi da acquistare). Ci sono soprattutto giovani e donne, tantissimi con alto livello di scolarizzazione.
I CCNL di riferimento sono diversi, dal commercio alle telecomunicazioni, a chi lavora con contratto di somministrazione e c’è chi non ha un contratto perché lavora a partita iva, pur essendo un dipendente a tutti gli effetti. C’è anche chi un lavoro non lo ha più o è a rischio perché l’azienda ha deciso di delocalizzare all’estero dove il costo del lavoro è inferiore, pur partecipando poi alle gare di forniture di servizio in Italia. Tante realtà che spesso risulta difficile mettere insieme perché si creano differenze tra gli stessi lavoratori, create magari ad arte dalle aziende: lo “stabilizzato”, contro il lavoratore somministrato, contro il lavoratore a partita iva.
Le mie stesse esperienze lavorative per diversi anni mi hanno fatto conoscere le realtà più disparate, dalla precarizzazione dei piccoli call center con contratti a progetto, co.co.co. sino all’ultima esperienza (la più significativa dove ho ricoperto il ruolo di delegato sindacale) a tempo indeterminato in una multinazionale dove si applica il CCNL del Commercio.
Come poter affrontare questa frammentazione del settore? Come dare a tutti gli stessi diritti e salari dignitosi? Ferie, malattia, governare i tempi di vita/lavoro, tutelare il lavoro femminile spesso sottopagato, garantire anche la sicurezza sui luoghi di lavoro?
Una strada da percorrere, e direi obbligatoria, è quella della contrattazione inclusiva, coinvolgere i lavoratori nelle realtà dove vengono applicate forme contrattuali disparate, attraverso il lavoro e la sinergia tra le varie strutture categoriali della nostra organizzazione.
Fare l’analisi delle forme contrattuali applicate, parlare con i lavoratori, conoscere le loro esigenze ed aspettative, fare assemblee unitarie intercategoriali, informare i lavoratori dei propri diritti e delle possibilità date loro dagli enti bilaterali.
Un lavoro certo complesso e che richiede tempo e d energie, ma che può dare nel medio e lungo periodo ottimi risultati coinvolgendo i lavoratori nella vita sindacale dell’azienda, garantendo a tutti dignità e parità di diritti.